【www.173ms.com--工作报告】
在2017中国质量万里行3·15消费维权活动暨“中国服务点评”数据发布会上，中国质量万里行促进会表示，今后几年将为服务行业从业人员及企业建立信用档案，构建个人和企业服务信用体系。
在会上，中国质量万里行促进会发布了《中国服务点评2016年服务质量情况报告》。报告显示，2016年至2017年1月，中国质量万里行促进会在北京、上海、广州、深圳、佛山、东莞、合肥、唐山等12个城市对通信、保险、汽车4S店、家电、手机、家装等企业开展调查活动，现场抽查企业286家，服务质量合格率为87%；电话访问671家，合格率为88%。
在查访过程中，主要发现企业存在以下问题：企业客服电话不规范，无人接听甚至无法接通；有些企业没有上门服务，产品出现问题消费者只能寄修或送修，或让用户自行联系商场；客服人员专业知识薄弱；紧急维修反应不及时等。这些问题都严重影响了消费者的合法权益。
2016年，国家《十三五规划纲要》对消费升级提出了相关的要求：“适应消费加快升级，以供给改善和创新更好满足、创造消费需求，不断增强消费拉动经济的基础作用”，“以扩大服务消费为重点带动消费结构升级”等，服务行业升级已经成为推动中国消费升级的重要一环。
伴随着人口红利、用工成本和用工荒问题的出现，一些企业为追求利益短平快的吸纳从业人员，忽视了对服务行业从业人员素质和诚信的考核。暴露出很多社会问题，入室安全隐患、维修配件偷梁换柱、客户资料随意泄露等不诚信现象频发，服务行业人员管理问题引起社会关注。
面对经济发展的新常态，服务业应该何去何从，服务从业人员又该如何提升？
“企业应该以新标准、新产品、新服务、新形象的战略来要求自己，通过创新带动服务升级，通过诚信带动服务健康发展，从而引领消费升级。那么，就要求服务行业加强行业自律，提倡诚信服务，加强对服务从业人员的培训和管理，为消费者提供更加优质放心的服务。与此同时，全社会也要形成人人参与、全民监督的氛围，通过选聘服务质量监督员等形式，为服务质量的提升保驾护航。”中国质量万里行促进会会长刘兆彬表示。
为了加强对服务质量的监督和引导，中国质量万里行促进会启动了“中国服务质量维权万里行”活动。一方面将在全国范围内选聘1万名“中国服务质量监督员”，对重点行业服务质量开展监督和消费维权行动；另外一方面，为解决我国服务行业理论研究滞后、人员培训不足的现状，在中国质量万里行促进会中国服务学院基础上，继续充实专家队伍，打造中国服务行业智库，成立“中国服务学院专家委员会”。
同时，通过委托中国服务质量点评数据中心，对全国服务行业人员和企业进行摸排和汇总。通过大数据形式，为服务行业从业人员建立从业“身份证”，建立终身档案，构建个人和企业“服务信用”体系，让守信者处处预期年化收益，失信者寸步难行！
“服务行业人员及企业身份证的建立，将在一定程度上有效解决服务从业人员流动性强、培训时间短、有效监管不足的现象。通过信用提供、优胜劣汰的形式，推动企业服务创新和升级，选拔宣传一批优秀服务从业人员和企业，淘汰一批有信用污点的不合格企业和人员。打造诚信服务氛围，建立诚信、安全、放心、健康的服务体系，为消费者提供更优质的服务，从而推动我国消费升级，带动国民经济的发展。”广东省政协常委孟浩说。
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