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在未来的五年里是我行发展至关重要的时期，XX银行全体员工应立足当前，着眼长远，深入细致地谋划未来五年的发展规划，全力夯实可持续发展的基础。
在过去的几年里我行取得了辉煌的成就。自2009年全年实现税后利润1111.51亿元，较上年增长35.6%，成为全球最盈利的银行。这已经是XX银行连续第六年实现高增长，六年中税后利润年复合增长率达37.5%，是全球成长性最好的国际性大银行之一。2008年XX银行巩固了全球市值最大银行的地位，并成为全球最盈利的银行。在“2011中国企业500强”中，以营业收入3808.21亿元人民币列第7位。
但是服务和创新能力是每个银行核心竞争力的重要组成部分。在这方面，*行与世界的先进银行相比还有很大差距，因此还要大家继续努力。并要从理性角度看待*行总市值目前在全球银行中的较前排位，银行不仅要看市值，更要看银行自身综合的竞争能力、服务能力和创新能力。*行目前有很多方面离世界的先进银行还有差距，需要继续努力。*行正需努力提高自己面对外资银行的竞争力。
一、制定准确的发展战略的意义
企业战略决定企业组织结构模式的选择，决定着其演化方向。战略是企业为适应环境变化而制定的长期目标、行动计划和方针,企业的一项超长期计划和未来目标设定。对商业银行来说，商业银行发展战略来说，商业银行发展战略就是为了实现本银行的总目标，因而要采取的行动方针和规定金融资源使用方向的一种总体规划。战略是一个总方向，它涉及到商业银行何去何从的问题。战略还具有对抗的含义，它总是针对竞争对手的优势和劣势及其正在和可能采取的行动而制定的。战略的制定要依商业银行内部资源和外部环境系统的发展走势而定，具有超高的前瞻性和长期性。商业银行的战略管理，不仅要对战略的核心问题——经营方向——进行选择，进行以直接改变相对于竞争对手实力为目的的规划活动，还需进行商业银行运行机制和体制的改造，调整商业银行经营的指导思想、市场定位和业务定位、发展模式和发展目标，以及与此相关并由此体现的信贷政策等等。好的战略可以带来好的绩效，战略管理对每个组织成功的关键作用，已开始越来越多地为人们所认识。
二、寻找适应自己的战略发展模式
根据商业银行业务经营发展模式的特点，从当前形势看，深化银行改革，提升国内银行可持续盈利能力，最为迫切、最为重要的是加快推进综合化经营进程。外资银行在母国实施的普遍是综合化经营。尽管在华外资银行分支机构也必须遵循我国的分业经营制度，但他们完全可以通过与母国银行的前后台配合，对客户提供多种产品的交叉销售和“金融超市”式的服务，实际上实现了综合化经营。相形之下，国内银行则完全囿于分业经营的限制之中，这样实际上的不平等将使我国的中资商业银行在激烈的竞争中面临不利的处境。
基于以上原因，*行加快推进综合化经营进程刻不容缓。我行必须不断完善公司治理结构，规范关联交易，强化风险隔离，建立退出机制，进而构建综合化经营的安全保护网。更重要的是，要积极营造综合化经营的制度环境。将间接的“预留通道”式规定修改为直接的“开放通道”式规定，使商业银行在经相关金融监管机构核准后，可投资入股或控股证券公司、保险公司、信托投资公司、基金管理公司、年金管理公司、金融租赁公司、信用卡公司和保理公司等非银行金融机构。
为了适应商业银行业务多样性发展的需要，XX银行实行综合化的战略发展模式是必然的。实行此战略发展模式的银行必须都参与广泛的业务领域，除了业务领域的广泛性之外，这些银行的业务经营地域也必须广泛。它们需在全球范围内开展经营活动，向各行各业提供多种类型的金融产品和服务，这些要素都是我行具备的。综合化战略发展模式要求我行服务于所有有潜力的客户群，并在所有的市场上开展服务，无论是批发业务市场还是零售业务市场。实行综合化战略发展模式的为我们银行提供更为多元化的服务和产品来防止竞争对手的侵入，进行更大的投资以增加市场占有率，并有条不紊地做到维持对销售渠道的控制。
三、XX银行发展战略内容
1.作为大银行做好中小企业业务
发展中小企业对促进中国经济转型具有重要意义地当前，中国正处在经济体制和经济模式实现重大转变的转型期，以往国家主要靠投资拉动经济增长和出口增长的模式这种结构，必将发生深刻的变化。因此，在国家转型的过程中，中小企业的发展和消费的活跃具有十分重要的战略意义。有数据表明中小企业占我国企业总量的99%，创造了一半以上的国内生产总值，70%以上的就业岗位，60%的出口额和40%多的税收，发展中小企业对于推动经济增长，缓解就业的压力，保持社会的稳定具有十分重要的现实意义。对于这种重要性和必要性，从宏观到微观的层面已形成广泛的认识，积极培育和鼓励中小企业发展，已经成为我们下一个五年计划甚至在更长的时间内，经济结构调整和宏观调控政策的着力点。
发展中小企业的金融服务，是中国商业银行的战略选择。发达的中小企业金融是获得中小企业大发展的前提，然而知易行难，中国中小企业融资的问题历来是世界型的难题，原因就在于中小企业的规模小、资金少、抗风险能力较差，稳定性较差，有一些中小企业管理薄弱，报表不实，甚至信用缺失。根据中国商业银行的数字中小企业信贷的风险在信贷掌控不到的时候，甚至超过了整体信贷风险大约10个百分点左右，所以我们在批评一些银行对中小企业融资畏缩不前的时候，也应该看到中小企业信贷风险的现实存在。我行应该花更多的精力去做转变理念，创新制度，配套政策，完善法律信用环境的工作。发展中小企业的金融是XX银行经营结构转型的必然选择。
从中国信贷市场的变化看，中小企业的信贷市场将会成为新兴市场。目前，贷款的替代正在迅速地进行着，如商业银行的流动资金贷款正在被票据、短期融资券所替代;中长期项目和个人按揭贷款，正在被各种资产的支持证券所替代，传统面对大企业、大项目的信贷市场已经趋于饱和，余额新增的难度很大。相比之下中小企业信贷市场的需求正方兴未艾。
开展中小企业服务，对商业银行增长盈利模式转变具有重要的影响。由于中小企业融资规模小，风险大，发展中小企业金融业务固然需要付出较高的成本，但是另外一方面银行在中小企业金融服务价格方面具有较大的主动权和溢价的空间，利率通常可以上浮。当业务发展到一定的规模，并能够管理好，收益将是稳定可观。同时中小企业是社会经济活动的主体，必然带来巨大的物流、资金流，其中隐含着除信贷之外更大的金融业务地如果银行具有较强的金融创新能力，还可以从中获得大量的中间业务收入，在传统银行业务空间已经收载的条件下，大力发展中小企业金融业务是商业银行加快转型和业务创新的战略选择。
应该具体如何做呢?
一是明确以小企业作为独立的管理对象，确立了业务发展的五项原则，一是调整结构提高质量的原则;二是效益优先、平等对待各种所有制小企业的原则;三是区域指导，突出重点的原则;四是提高效率完善服务的原则;五是加强管理防范风险的原则。
二要不断推进小企业金融管理服务模式的创新，适应小企业多样性、差异化的特点，制定了特殊的信贷管理模式，包括专门的凭借授信管理办法和授信政策。开发小企业信贷的计算机系统，推出小企业贷款整贷零，贷款归行和结算先进流为主的监测的措施。开办了流动资金贷款和社会的多资贷款，贸易融资和外挥业务，购并贷款等等，提供了包括结算、理财、现金管理、银行和海关税务部门的快速，网上银行代发工资，商务信用卡以及债务管理投资银行，信息资讯、财务顾问等一站式营销服务，积极向小企业客户推介的金融品种有上百种，使XX银行真正成为中小企业的金融支架。
控制风险和专业化的服务是推进中小企业金融服务的着重点，要做大、做好中小企业的金融服务，彻底转变思想观念是前提，必须重新认识到中小企业在经济、金融市场中的作用，和它与商业银行发展的关系。从战略高度，针对中小企业经营和融资的特点，在政策、制度、管理、产品等方面进行全方位的创新，提供有别于大企业专门适应中小企业的金融服务。风险的掌控能力，是银行能否做好、做大中小企业经营业务的关键。良好的信贷组合是防范风险的重要方式，对于分散商业银行信贷风险具有重要意义。商业银行在发展中小企业金融业务的同时，也要反思过去风险管理薄弱的教训，把发展和加强风险管理协调起来，在积极运作这一领域的同时，锻造和提升风险的控制力，要深刻认识不同区域、行业、产业小企业的复杂性和多样性，准确地把握中小企业金融业务的风险特征发展的约束条件，区别不同区域的信用环境和分支机构经营管理水平的不同，实行有差别的发展策略，由点到面，因地制宜，梯队推进。
服务创新、产品创新是推进中小企业金融服务的有效措施，因此必须培养一支专业化的中小企业客户经理，建立一套专业、系统的人员培训体系，还要完善激励和约束机制，加强市场分析，以求能较好的把握中小企业的金融需求特点，及时创新，快速的响应市场。中小企业促进法已经颁布实施两年，目前国家对中小企业的支持和帮助也在落实，这些外部环境为商业银行大力发展中小企业金融业务提供了有利的条件。
2.保持理想的资本充足率
目前*行资本充足率仍符合监管规定要求，但为继续保持较理想的资本充足率水平、支持银行发展需要和满足股东回报要求。*行未来五年的资本充足率将要提高。我行需不断完善资本补充机制，加强资本管理，提高资本质量和资本充足率水平。
*行的资本规划的主要原则包括：(一) 确保符合监管政策要求本行资本规划所设定的资本充足率管理目标应不低于监管法规和监管政策要求，并保持一定的安全边际和缓冲区间，以防止因意外情况发生导致资本充足率降低至监管政策要求之下;(二) 达到国际同业公认的稳健水平;(三) 保持资本充足率水平的基本稳定。
*行应将优先采取优化资产结构、提高盈利能力、调整利润分配方案、控制风险加权资产增速等措施实现本规划设定的资本充足率管理目标，并可能采取多种方式补充资本。具体方式包括但不限于：配股、定向增发、发行可转换债券、发行次级债券、发行混合资本债券等。
此外，如果外部经营环境严重恶化或其他不利情况发生，*行还可能启动应急资本补充机制，采用主要股东紧急注资等方式补充资本，以争取实现规划设定的资本充足率管理目标。
3.以电子化金融业务提升服务水平
中国XX银行成立20年来，一直十分重视信息通信等新技术在金融业的应用，通过不断发展和创新，构建了强大的信息技术基础，建立了高度集中统一的电子化服务体系，与国外商业银行的信息化差距日益缩小，在国内银行业保持领先水平。现在搭建高效、快捷的信息技术平台是我们的目标，为中国XX银行迎接国内外竞争、实现自身可持续发展奠定了良好的基础。
提起XX银行在业内领先的电子银行体系，在信息通信技术特别是网络技术的有力支撑下，XX银行不断创新，拓展服务渠道，创建了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等多种功能完善的电子银行体系，并推出了95588和“金融e通道”精品品牌。其中，网上银行是最能体现信息通信技术魅力的业务之一。XX银行2000年就推出了网上银行业务，并一直十分重视这项业务的发展，姜建清行长还专门为此召开了多次专项会议。目前，网上银行已经成为*行交易的一个重要渠道，交易额自2000年以来，几乎每年翻一番，并一直稳坐国内银行网上交易额的头把交椅。2002年，中国XX银行被美国《环球金融》杂志评为“中国最佳企业网上银行”;2003年，被该杂志评为2003年度中国唯一的“最佳个人网上银行”。2003年12月，XX银行推出了新版个人网上银行“金融@家”，为广大用户打造了一个集银行、投资、理财于一体的新一代个人网上银行，不同层次的客户都可以享受以先进的信息通信技术为基础的高度安全、高度个性化的金融服务。统计显示，2003年，中国XX银行电子银行交易额达22.3万亿元，今年预计将会超过30万亿元，而今后电子银行所占的交易比重也会越来越大。
现代信息技术的广泛应用为银行业的管理模式、经营模式、服务方式带来了深刻的变革，为广大用户带来了超值的金融服务。那么今后金融信息化的发展趋势如何?信息通信业又将如何更好地服务于银行信息化呢?
在经济全球化的趋势下，先进的技术在银行管理和业务中发挥的作用越来越明显。而随着我国加入WTO，也对我国金融信息化提出了新的要求。今后，在银行信息化领域，传统银行将逐步向电子银行过渡，电子银行的交易额占银行总交易额的比重将越来越大;金融业数据大集中的浪潮将继续涌动，而且呈现越来越集中的趋势，*行目前两大数据中心将会进一步集中成一个数据中心，金融信息化在生产运行管理上的投入将会更多;信息化在银行内部管理和客户关系分析上的应用力度将会进一步加大，银行内部管理和客户信息资源的价值将进一步被开发。
XX银行的信息技术应用水平完全不落后于国际上的一流商业银行的水平。但是，我们在对客户真正需求的理解以及对业务产品开发的组织上与国际上先进的银行还存在一定的差距。在国内的各类IT公司(包括著名的国外公司)的IT服务水平和层次还有待提高!
目前，银行业已经成为信息技术应用最为重要的行业之一，作为国民经济的命脉，银行的信息化水平在国民经济信息化建设中发挥着举足轻重的作用。今后，在银行业和信息通信业的共同推动下，我行信息化水平要不断提升，并将通过与税务、海关、保险等国家重要部门的网络连接和资源共享，对整个国民经济的运行水平的提升发挥有力的促进作用。
4.提高我行的服务质量
随着竞争的加剧，银行被迫探索如何发挥自己的特殊优势。他们发现，没有一家银行能成为所有客户心目中的最佳银行并向客户提供所需要的全部服务，也没有一个投资基金公司能适合所有类型的投资者并满足不同投资者的需求。于是，许多银行开始确定自己的形象和服务重点，在本行业中寻找自己的位置，把自己和竞争对手区分开来。营销分析、计划、控制是较高级的商业银行市场营销理念，体现了现代银行营销的精髓。我们银行家应认识到，要使自己的经营业务保持优势地位，获得持久的良好业绩，必须加强对营销环境的调研和分析，制定本企业的战略目标和经营策略和长、短期营销计划，即在分析、计划、实施和控制的基础上，全方位实施差异化营销策略，以谋求创立和保持银行与目标客户之间互利的交换，最终达到本企业的目标。
既然我们银行处于微笑和友好的“服务营销”中，因此，提高我国商业服务人员的服务水平则是服务营销最好的策略之一。(一)建立客户信息档案
首先，要建立客户信息档案，尽可能完整，涵盖重要的客户信息。数据分类变量
联系方式 如地址、电话、E-mail、主页等
人口统计特征 如年龄、性别、婚姻状况、人生阶段等
经济状况 如收入、工作、教育、物业、拥有汽车、房产、社会阶层等
家庭信息 如家庭收入、家属的数量和年龄、配偶资料等
银行/顾客关系信息如在银行开户的时间、使用各种金融产品的时间、以往为银行创造了多少利润、使用了多少种金融产品等
金融产品的保有率/使用率如储蓄、信贷、基金、保险等
渠道 如交易所采用的分行、ATM、电话服务、网上银行等
消费行为 生活方式、对价格的敏感度等，如好旅行、打折期间商场消费额骤升
风险偏好 如对不同风险级别金融产品的不同购买偏好
(二)确定目标客户根据收集的信息将客户分类，并确定目标客户。如余额在50万元以上的账户持有者是NH支行的的重点客户。5-50万之间的为潜力客户等等。目前NH支行已有一个0CM数据库系统，但仍是以银行为中心的一个数据库系统，并没有做到以客户为中心。银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐户的联结，以得到客户完整信息。在目前的体系下，NH支行可以通过客户信息档案、客户访谈等方式，得到客户信息，确定目标客户，并进行客户优先排序，确定重点服务目标。如资产数量/收入水平：高收入或拥有高资产额者优先：年龄/家庭情况：年轻者一生价值大于年长者;职业/教育背景：专业人士由于工作繁忙更有可能需要私人银行经理的服务;生活区域：工作或居住地点距银行近者可节省私人银行经理时间;产品使用：没有高盈利产品的客户具有更大的潜力等。
(三)了解客户需求。要善于通过信息库、人员交流访谈了解客户的需求。一般来说，商业银行客户的理财经理在初次接触客户时可按以下步骤进行介绍和了解：
l 向客户介绍银行所有可提供给高价值客户的银行产品和服务
l 倾听客户目前对未来投资的需求
l 根据客户现状及需求做初步分析
l 及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资计划
l 将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析
此外，要善于利用客户的联系信息，如重视分析推荐人的提示及评论，选择客户倾向的联系方式进行联系。也要善于利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息，作出适当安排。如一个60岁的客户将更倾向于资产的保值并喜欢与理财经理面谈，而一个30岁的客户会更倾向资产的增值并喜欢通过互联网与理财经理联络。私人银行经理可在客户不同的生命周期交叉销售不同的产品(如向30岁客户销售按揭或汽车贷款，向35—40岁客户销售教育储蓄或退休金投资计划等)。
最后，需要关注客户的净资产/收入与产品使用信息。如果客户在股票投资或外汇交易方面有多年经验，理财经理则需要采取更积极主动的方式销售产品(如经常对客户提供最新市场与购买机会的信息)，而且理财经理可以依据客户以往经历确定客户的风险接受程度。理财经理应在客户的存款、贷款、有价证券快到期时联系客户并建议转存，展期或销售新产品。如果客户把大笔奖金转到另一家银行，理财经理应了解原因，并根据新情况对客户资产组合提出调整建议。
(四)向客户推荐产品实现销售
对于老顾客来说，商业银行的目标是实现对现有客户的交叉销售。具体来说，要密切关注客户得账户信息，找出适合其得新产品或产品升级，与客户讨论产品细节并做适当调整。对于新客户来说，根据客户需求设计合适得产品组合，与其讨论产品组合得细节并做适当调整，并帮助客户完成开户手续。在向客户推荐产品，实现销售时，需要注意三个阶段的一些关键步骤。在开始阶段，需复述上次与客户会谈的结果、解释产品潜在的收益以使客户有正确的预期、总结目前状况与客户希望达到的状况。在会谈继续阶段，找出客户希望与现实状态之间的差距及其可能的后果、推荐消除差距的措施。尽量让客户自己主动评估目前状态、差距及后果，以使客户有认同感。表示银行对其状况的了解，建立信任;介绍有助于消除差距的产品的特点。在实现销售的阶段，要归纳总结所推荐的建议，要详细明确，并提出下一步行动以满足客户需要并安排下次联系。在向客户推荐产品时注意采用一些技巧以影响客户。如利用示范效应、互惠原则、利用友谊、利用同盟等技巧。
(五)监测客户发展，管理发展中的客户关系。在这一阶段，工作的基本原则和目标就是：
1.制定工作计划与客户保持定期联系并提供增值服务
2.了解你的客户认为哪些方面的服务有价值，并据此将客户管理策略的侧重点放在这些领域
3.努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系
具体来说，当非NH支行沃德客户余额达到标准时，主动与客户联系，祝贺客户荣升;对已有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期进行联系，了解其满意程度;当已有客户的余额降到最低要求以下时，及时与客户联系，了解原因并采取相应措施;不断收集和更新客户信息;通过定期问候等方式保持良好关系。
如果客户对于服务需求较高，看重信息价值时，在维系客户关系时，理财经理应当增加联系的频率，提供产品与服务的最新信息，并为客户提供与其他有关部门接触的便利。当客户对服务需求高，但注重人际关系时，同样更需要和客户保持经常联系，建立起与客户的私人关系，不仅提供信息，而且提供个人建议。此时理财经理就成为NH支行与客户联系的一个重要的连接点与接触点。如果客户对于服务需求低，看重信息价值时，理财经理无需和客户保持频繁联系，只需根据其特定需要提供信息，在有讲座、研讨会信息时通知客户即可。而在服务需求低，但客户看重人际关系时，则需在特殊日子或情况下给客户寄送贺卡或礼品，建立私人化的关系。
银行服务人员的服务水平是XX银行的招牌，更是决定客户的重要因素，做好服务质量的保证能让*行的大树长盛不衰。
总体而言，我们广州*行**支行遵循总行领导同时，为*行未来五年发展规划出谋划策。并且自身努力拓展业务网络，争取扩大客户基础，增强服务创新能力，提升品牌知名度和核心竞争力，发挥多元化服务的比较竞争优势，发挥多元化平台的协同效应，竭尽全力为客户提供全面优质的金融服务!